“Sứckhỏe của bạn – Trách nhiệm của chúng tôi” – Đó là phương châm phục vụ đã thấmnhuần trong tư tưởng của mỗi cán bộ, bác sĩ, nhân viên y tế tại Bệnh viện BãiCháy. Mang trên mình sứ mệnh tạo dựng sức khỏe và nối dài sự sống cho hàngnghìn sinh mệnh, Bệnh viện Bãi Cháy luôn nỗ lực phát triển năng lực chuyên môn,nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Trong đó, sự đổi mới phong cách,thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh đượccoi là “kim chỉ nam” cho chiến lược xây dựng thương hiệu bệnh viện tuyến tỉnh đứngđầu vùng Đông Bắc, vươn tầm khu vực, quốc tế, củng cố niềm tin của nhân dân vàosự nghiệp y tế Quảng Ninh.
Đang xem: Thái độ phục vụ của nhân viên y tế
“Đổimới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của ngườibệnh” – chủ trương xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế do Bộ y tế triểnkhai đã mang đến một diện mạo mới cho sự nghiệp chăm sóc sức khỏe toàn dân củatỉnh Quảng Ninh. Trong đó, “sự hài lòng” của người bệnh được coi là “đích đến”,động lực cạnh tranh về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ y tế giữa các bệnhviện lớn trong khu vực. Đây cũng là cơ hội để mỗi cán bộ y tế, nhân viên ngànhy thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh, rèn luyện kĩ nănggiao tiếp ứng xử, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận các dịch vụ ytế.
Kiếntạo thương hiệu – Đổi mới tác phong hướngtới sự hài lòng của người bệnh
Nhiều năm hình thành và phát triển, độingũ hơn 650 nhân lực tại Bệnh viện Bãi Cháy đang triển khai, làm chủ 14.729 kỹ thuật theo phân tuyến,trong đó có hơn 1.200 kỹ thuật thuộc tuyến trung ương. Nổi bật như nội soi siêuâm, cắt hớp niêm mạc điều trị ung thư sớm; phẫu thuật nội soi 3D; tim mạch canthiệp, điện quang can thiệp; phẫu thuật thần kinh sọ não, cột sống; phẫu thuậtkhớp háng, phẫu thuật lồng ngực, ổ bụng, cắt khối u, ung thư…giúp điều trị, cứusống thành công nhiều ca bệnh phức tạp, nguy kịch. Tổng số lượt bệnh nhân đếnkhám trong năm 2018 đạt 318.093; tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú đạt trên96%, bệnh nhân ngoại trú đạt trên 95%.
Cóđược kết quả trên là sự phát triển đồng thời giữa năng lực chuyên môn và đổi mớiphong cách, nâng cao chất lượng phục vụ. Đặt người bệnh làm trung tâm, kháchhàng, cơ sở y tế là đơn vị cung cấp dịch vụ, bệnh viện đã ứng dụng nhiều giảipháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân như: Xây dựng phong cách phụcvụ văn minh, thân thiện; Thành lập Tổ chăm sóc khách hàng hướng dẫn, tư vấn vềthủ tục, bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của người dân; Điều trị, tiếp sức cho bệnhnhân trên tinh thần “lương y như từ mẫu”; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tintrong quản lý bệnh viện nhằm giảm thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian, chiphí đi lại cho người bệnh…
“Thân thiện, nhiệt tình, trách nhiệm” vì sứckhỏe và sự hài lòng của người bệnh, hướng tới sự chuyên nghiệp từ khâu đón tiếp,tạo sự gần gũi cho người bệnh khi đến với bệnh viện. Bệnh viện Bãi Cháy đã thànhlập Tổ chăm sóc khách hàng từ năm 2005. Ngay khi bước vào sảnh khu khám bệnh,người dân sẽ được nhân viên chào đón, hướng dẫn tiếp cận với công nghệ lấy sốkhám bệnh tự động, đăng kí khám qua phần mềm quản lý bệnh viện HSOFT, hướng dẫnthủ tục bảo hiểm, chuyển tuyến, khám chữa bệnh theo yêu cầu…Đối với các đối tượnglà trẻ em, thương bệnh binh, người tàn tật, người ngoại quốc, bệnh viện đã bốtrí khu vực ưu đón tiếp hỗ trợ thủ tục khám chữa bệnh nhanh gọn. Nhân viên hướngdẫn được điều phối đưa bệnh nhân nhập viện đến tận các chuyên khoa để làm thủ tụcnhận phòng, nằm viện điều trị.
Thấuhiểu những đau đớn bệnh tật và sự mong đợi của người bệnh. tiếp xúc với hàngnghìn người đến khám mỗi ngày, mặc cho những vui buồn, cáu gắt của người bệnh,nhân viên y tế vẫn thường trực nụ cười trên môi và đón tiếp một cách hòa nhã. Điềunày đã thay đổi định kiến về phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tếtrong lòng người bệnh, thể hiện sự quyết tâm của tập thể Bệnh viện Bãi Cháy đểtạo nên địa chỉ khám chữa bệnh uy tín, chất lượng, thân thiện.
Bêncạnh đó, việc xây dựng giá trị thương hiệu y tế hướng tới sự hài lòng của ngườibệnh cũng được Ban lãnh đạo đặc biệt quan tâm. Nhằm khắc sâu vào tâm trí kháchhàng về tác phong phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ bác sĩ, nhân viên y tế, Bệnhviện Bãi Cháy đã xây dựng và ban hành Bộ nhận diện thương hiệu vào năm 2018,quy định về cụ thể về hệ thống trang phục, bảng biển chỉ dẫn, quảng cáo, truyềnthông; lo-go thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ y tế…Đây cũng là cơ sở để gây ấn tượngvới khách hàng, tạo nên lợi thế cạnh tranh trong thời kì tự chủ tài chính.
Tậntâm vì sức khỏe của nhân dân
Khinhững tiêu cực trong ngành y gây bức xúc dư luận trong một thời gian dài thì nhữngcâu chuyện cảm động về bác sĩ tận tâm, chăm sóc cho người bệnh lại thắp lên niềmtin vào nền y tế hiện đại và nhân văn. Gần đây nhất là câu chuyện 10 bác sĩ, kĩthuật viên Bệnh viện Sản Nhi Quảng Ninh tham gia hiến máu cứu sản phụ nguy kịch.Và ở Bệnh viện Bãi Cháy, chuyện bác sĩ phẫu thuật không ngần ngại hiến máu cấpcứu cho sản phụ có nhóm máu hiếm bị băng huyết trầm trọng do rau cài răng lượcđã góp phần làm đẹp hình ảnh người thầy thuốc “lương y như từ mẫu”.
Tinhthần sẵn sàng phục vụ, hết lòng vì người bệnh không chỉ thể hiện trong những hoạtđộng chuyên môn hằng ngày mà còn phát huy hiệu quả ngay trong những tình huốngcấp cứu mang tính “thảm họa”, đòi hòi kĩ năng chuyên môn vững vàng và “tinh thầnthép” của các cán bộ y tế. Mới đây, thông tin hơn 30 bác sĩ được huy động ngaytrong đêm để cấp cứu 12 bệnh nhân tai nạn giao thông trong tình trạng đa chấnthương nghiêm trọng tại Bệnh viện Bãi Cháy một lần nữa thắp lên niềm tin trongnhân dân về đội ngũ bác sĩ nhiệt huyết, tận tâm, chuyên môn giỏi. Chính sự chỉđạo quyết liệt của Ban giám đốc, sự phối hợp nhịp nhàng của các chuyên khoa Hồisức tích cực và chống độc, Ngoại, Chấn thương chỉnh hình, Phẫu thuật gây mê hồisức…đã đem lại thành công cho 4 ca mổ cấp cứu bệnh nhân nguy kịch trong đêm chiếnđấu với tử thần đầy căng go ấy, bảo toàn mạng sống cho 11 bệnh nhân, hạn chế tốiđa tỷ lệ tử vong.
Xem thêm: Hướng Dẫn, Tư Vấn, Chăm Sóc Và Giáo Dục Sức Khỏe Bệnh Nhân Tăng Huyết Áp
Đổimới phong cách phục vụ gắn với năng lực chuyên môn, y đức là những điều mà độingũ bác sĩ mang trong mình lời thề Hippocrates luôn tâm niệm. Bất kì người bệnhnào khi đến bệnh viện không phân biệt giàu – nghèo, giai cấp, tầng lớp đều đượchưởng quyền lợi khám chữa bệnh bình đẳng. Rất nhiều trường hợp bệnh nhân mắc bệnhtrọng, gia cảnh khó khăn khi đến với các Bệnh viện tuyến tỉnh Quảng Ninh đã nhậnđược dịch vụ chăm sóc tốt nhất của các nhân viên y tế cùng sự hỗ trợ của cácnhà hảo tâm qua các kênh truyền thông, mạng xã hội của bệnh viện. Điều này chothấy ý thức về trách nhiệm chăm sóc cộng đồng cùng tinh thần tương thân tươngái của những người khoác trên mình chiếc áo Blouse trắng.
Ứng dụng công nghệ thông tin, cải cáchthủ tục hành chính hướng tới sự hài lòng của người bệnh
Thờiđại công nghệ 4.0 có ảnh hưởng không nhỏ đến chủ trương đổi mới phong cách phụcvụ của ngành y. Trong đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách thủtục hành chính, rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm chi phí đi lại cho bệnh nhânđược ngành y tế Quảng Ninh đặc biệt chú trọng.
Nhằmgiúp người bệnh chủ động về thời gian, chi phí đi khám bệnh, Bệnh viện Bãi Cháyđã mở hệ thống đặt lịch online; gửi tin nhắn tự động thông báo kết quả xét nghiệmđến từng người bệnh. Sắp tới đây, Bệnh viện phối hợp cùng ngân hàng Viettinbankphát hành thẻ khám bệnh tích hợp tính năng thanh toán qua ngân hàng. Sử dụng thẻkhám bệnh liên kết giữa ngân hàng với thông tin bệnh nhân tại bệnh viện mang đếnnhiều ưu điểm vượt trội như: bệnh nhân lấy số thứ nhanh chóng, không cần xếphàng đóng tiền nhiều lần; tiền trong thẻ để khám, siêu âm, xét nghiệm máu vàtái khám lần sau không thời hạn hoặc sử dụng nội trú khi nhập viện…
Toànbộ bệnh án của người bệnh đến khám tại Bệnh viện Bãi Cháy đều được lưu trữtrong hệ thống quản lý bệnh viện Hsoft từ năm 2011 và hệ thống lưu trữ, truyềntải hình ảnh y tế PACS. Cùng với đó, hệ thống chữ kí điện tử hỗ trợ tích cực cho các bác sĩ trong việc quản lýđơn thuốc, bệnh án. Nhờ đó, người bệnh và cán bộ y tế dễ dàng tra cứu thôngtin, theo dõi tình trạng người bệnh sau mỗi lần thăm khám tại bệnh viện, hỗ trợviệc chẩn đoán – điều trị chuẩn xác, hiệu quả.
Đâylà những giải pháp công nghệ hướng tới bệnh viện thông minh, không giấy tờtrong thời đại 4.0, tạo mọi thuận lợi cho bệnh nhân khi đến khám, đổi mới toàndiện phương thức khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng tuyệt đối.
Xây dựng bệnh viện hiện đại, xanh – sạch– đẹp
Đặttâm lý hài lòng của người bệnh là mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ. Bệnh việnđã sắp xếp hệ thống biển chỉ dẫn, ti vi được bố trí khoa học dọc khu khám bệnh,hành lang giúp người bệnh tìm đến phòng khám, xếp thứ tự vào phòng thuận tiệnhơn. Trong lúc chờ đợi tới lượt khám, bệnh nhân và người nhà có thể thư giãn,tiếp nhận thông tin về dịch vụ, kĩ thuật y tế hiện đại qua kênh truyền hình củabệnh viện.
Cùngvới đó, việc xây dựng bệnh viện thân thiện với môi trường, xanh – sạch – đẹpcũng được chú trọng qua việc triển khai các sáng kiến như phân loại rác thảitái chế tại bệnh viện, cải tạo khuôn viên cây xanh, tuyên truyền xây dựng bệnhviện không khói thuốc qua băng zôn, khẩu hiệu…
Tùytheo điều kiện thời tiết nắng nóng hay giá rét khắc nghiệt, bệnh viện sẵn sàng trangbị hệ thống quạt mát, máy điều hòa, máy sưởi tại các phòng khám bệnh, phòng nghỉdưỡng…phục vụ bệnh nhân đến khám bệnh và điều trị tại bệnh viện. Hệ thống bìnhnước lọc được bố trí tại các khoa phòng nội trú hỗ trợ sinh hoạt cho bệnh nhânvà gia đình.
Đápứng nhu cầu của người bệnh trong thời đại công nghệ 4.0, Bệnh viện phát triểncác dịch vụ khám – chữa bệnh theo yêu cầu bác sĩ trung ương với phương châm“nhanh gọn – hiệu quả”, nâng cấp, mở rộng các phòng bệnh yêu cầu theo hướng “hiệnđại, đẳng cấp khách sạn”. Thấu hiểu tâm lý người bệnh, nâng cấp các dịch vụ y tế,mang đến “không gian nghỉ dưỡng tiện nghi, thân thiện như ở nhà” là một trongnhững nỗ lực của Bệnh viện Bãi Cháy nhằm đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.Đây cũng là sự đổi mới phong cách phục vụ, xây dựng cơ sở y tế vững mạnh liền kềkhu du lịch, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khám, điều trị và ứng biến với mọi tìnhhuống cấp cứu liên quan đến hoạt động du lịch của địa phương.
Xem thêm: Phác Đồ Điều Trị Bệnh Lậu – (Gonorrhea) Hiệu Quả Triệt Để Hiện Nay
Vớichủ trương “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướngtới sự hài lòng của người bệnh” và “xây dựng bệnh viện Xanh – sạch – đẹp”, mỗibệnh viện trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh sẽ có cách làm riêng, sự đổi mới và bứtphá riêng. Suy cho cùng, mọi giải pháp đổi mới đều hướng tới mục tiêu vì “sựhài lòng”, đem đến chất lượng, dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất, củng cố niềmtin nơi người dân vào sự phát triển của dịch vụ y tế tuyến tỉnh.